Zocdoc: Dr. Google será substituído por Dr. IA na saúde

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O futuro da consulta médica digital se move em direção a uma revolução com a **Inteligência Artificial (IA) na saúde**. Essa é a visão de Oliver Kharraz, CEO da Zocdoc, plataforma de agendamento de consultas médicas. Em uma entrevista no podcast Decoder, durante a conferência TechFutures em Nova York, Kharraz projetou que o popular “Dr. Google” será em breve substituído por um “Dr. IA”, alterando fundamentalmente a forma como os pacientes buscam informações e acesso a cuidados.

A conversa, conduzida por Nilay Patel, editor-chefe do The Verge, ocorreu em 20 de outubro de 2025 e explorou a evolução da Zocdoc – de um aplicativo que conecta pacientes e médicos a um catalisador de mudança dentro do complexo sistema de saúde dos EUA. Kharraz detalhou os desafios da indústria, as inovações em curso e como a inteligência artificial está moldando as expectativas dos pacientes e as operações da empresa.

Zocdoc: Dr. Google será substituído por Dr. IA na saúde

A Zocdoc, estabelecida na era dos aplicativos de smartphone, notabilizou-se por otimizar a oferta e demanda de consultas. Kharraz enfatiza que a essência da Zocdoc é conectar pacientes a profissionais de saúde, seja via seu conhecido marketplace ou por meio de parcerias com seguradoras e programas para veteranos, oferecendo acesso à assistência médica onde quer que o paciente esteja. Essa infraestrutura robusta, que cataloga médicos, planos de saúde aceitos e cumpre leis de privacidade, criou um fosso competitivo significativo no setor. Para saber mais sobre as diretrizes éticas para o uso de inteligência artificial em serviços de saúde, consulte as orientações da Organização Mundial da Saúde, que destacam a importância de uma abordagem responsável para novas tecnologias no setor médico.

A Revolução da IA na Experiência do Paciente e Operações da Zocdoc

Kharraz é direto sobre a necessidade da Zocdoc se adaptar às novas ferramentas de IA, como o ChatGPT. Embora reconheça o potencial dessas tecnologias para agendar consultas, ele sublinha que elas dependem, em grande parte, da infraestrutura de agendamento e informações detalhadas que plataformas como a Zocdoc já oferecem. A empresa já implementou o “Zo”, um assistente de IA projetado para tarefas rotineiras, como agendamento e serviço de apoio ao cliente via telefone. A meta não é apenas automatizar o trabalho de recepcionistas, mas reinventar o processo para oferecer um serviço mais rápido e eficiente.

No que tange ao aconselhamento médico, o CEO da Zocdoc traça uma “linha vermelha”. Embora os chatbots de IA se tornem cada vez mais sofisticados, Kharraz mantém um ceticismo sobre a capacidade de a IA substituir o julgamento humano em decisões clínicas. Ele prevê que, embora o “Dr. IA” possa informar o paciente, a decisão final para questões complexas ou diagnósticos exigirá sempre o discernimento humano, distinguindo-o do uso da IA para fins de agendamento simples.

Zocdoc e o Cenário da Telemedicina

Sobre a expansão da telemedicina, a Zocdoc oferece opções tanto online quanto presenciais. Os dados da plataforma mostram uma preferência esmagadora dos pacientes por consultas presenciais – cerca de 95% do total –, com a notável exceção da saúde mental, onde a telemedicina predomina. Kharraz compara a telemedicina em casos somáticos à “telepizza”: é ótima, mas o resultado final (a experiência completa de diagnóstico e tratamento) exige a presença física. No entanto, médicos que oferecem ambas as modalidades tendem a receber mais agendamentos, mesmo que a maioria seja presencial, valorizando a opção e flexibilidade que a telemedicina oferece.

A inteligência artificial do Zo, assistente de Zocdoc, já demonstra alta eficácia no gerenciamento de chamadas. Enquanto humanos alcançam uma taxa média de conversão na casa dos 40%, o Zo atinge aproximadamente 52%, apenas superado pelos “melhores humanos”, com 65%. Esse desempenho ressalta que a IA não só desafoga a linha de frente, mas permite direcionar os casos complexos para os profissionais mais capacitados. Kharraz aponta que o verdadeiro potencial da IA é aprimorar o atendimento, transformando o “centro de custos” de chamadas em um “centro de lucro” ao reduzir a perda de pacientes e otimizar a experiência geral.

Estratégias de IA e o “Problema DoorDash”

A Zocdoc emprega mais de mil funcionários, mantendo uma estrutura funcional que prioriza um objetivo unificado de receita e lucratividade. Essa coesão tem sido fundamental após uma significativa transição de modelo de negócio, que mudou de taxas fixas para pagamentos por indicação de paciente, o que, segundo Kharraz, destravou um crescimento substancial e a rentabilidade da empresa.

Com relação ao risco de desintermediação por parte de agentes de IA, o chamado “Problema DoorDash” (onde plataformas maiores usam serviços de terceiros sem compensá-los), Kharraz não vê uma ameaça iminente à Zocdoc. Ele argumenta que a expertise de 20 anos da Zocdoc em lidar com as complexidades do sistema de saúde cria uma vantagem insuperável. Além disso, a competição entre os diversos desenvolvedores de IA no mercado oferece uma nova alavancagem, já que nenhum agente de IA poderá se dar ao luxo de não integrar serviços essenciais como os da Zocdoc, Uber ou Airbnb. O CEO sugere que até mesmo as grandes empresas de tecnologia, como Google e Apple, estão mais abertas à colaboração neste novo cenário. No entanto, para evitar que agentes de IA “cliquem” em websites sem compensação, o futuro da interação depende da construção de protocolos claros de negociação, possivelmente no que ele descreve como uma interface entre sistemas automatizados.

Zocdoc: Dr. Google será substituído por Dr. IA na saúde - Imagem do artigo original

Imagem: Nilay PatelCloseNilay PatelEditor via theverge.com

Liderança, Adaptação e o Futuro da Saúde

Na sua metodologia de tomada de decisões, Kharraz foca em três pilares: a contratação de lideranças confiáveis, a promoção de riscos inteligentes e a previsão das tendências futuras do mercado, conciliando tecnologia, necessidades do consumidor e ambiente regulatório. Ele é um defensor da adaptabilidade, acreditando que as empresas podem desenvolver novas capacidades para enfrentar desafios em evolução.

Em relação às questões de privacidade e segurança com IA, especialmente em um setor tão sensível como a saúde, Kharraz salienta a abordagem híbrida da Zocdoc. A empresa utiliza uma camada de orquestração determinística, que envolve algoritmos tradicionais, em conjunto com modelos de linguagem avançados (LLMs). Esse método permite que a IA analise respostas dos pacientes de forma eficaz, mas transfira o controle para um humano quando a conversa excede parâmetros predefinidos, garantindo que o sistema não “alucine” ou saia dos limites de segurança. Embora Kharraz não veja uma “inteligência artificial geral” (AGI) para um futuro próximo, ele aposta na resiliência da IA como uma ferramenta útil, cujos casos de uso ainda estão em evolução.

O impacto de Zocdoc no sistema de saúde americano já é visível, com parcerias que encurtaram drasticamente o tempo de espera por atendimento para veteranos e membros da Blue Shield of California. Kharraz destaca o “otimismo interno” de que a plataforma pode ser uma catalisadora de mudança de baixo para cima, agindo como uma “união” de pacientes. Ao agregar o poder de compra e as necessidades de milhões de usuários, a Zocdoc consegue incentivar provedores a oferecerem mais informações, como a transparência de preços, de uma forma que a regulação por si só muitas vezes não consegue.

A maior solicitação não atendida pelos pacientes, segundo Kharraz, continua sendo a “cartografia” completa do sistema de saúde – ou seja, ter uma visão mais clara e conveniente de todas as opções de médicos especializados e seus serviços, com a mesma facilidade da Zocdoc, onde quer que estejam. O CEO reafirma que a Zocdoc continuará firme em sua posição de não fornecer aconselhamento médico. Embora a IA seja excelente para estruturar conversas com o médico, o “limite” está nas situações de alto risco ou na necessidade de exame físico, onde a decisão humana e o contato presencial são insubstituíveis, garantindo que os médicos terão um futuro seguro na profissão.

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A entrevista com Oliver Kharraz revela um cenário de transformações contínuas, onde a integração inteligente da IA no setor da saúde é uma inevitabilidade. No entanto, essa integração demanda cautela e estratégias bem definidas, priorizando a segurança do paciente e o valor do discernimento humano. Para mais análises aprofundadas sobre as tendências tecnológicas e seu impacto no futuro da sociedade e dos negócios, continue acompanhando nossa editoria de Análises.

Créditos da imagem: Divulgação