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A empresa Sofá na Caixa, conhecida por sua abordagem inovadora e forte presença online, está enfrentando uma explosão de reclamações por parte dos consumidores, principalmente relacionadas a atrasos significativos na entrega dos produtos. Clientes que confiaram na marca após verem suas campanhas nas redes sociais e em publicações de renome agora buscam maneiras de reaver valores e garantir seus direitos frente a problemas generalizados de atendimento e logística.
Um exemplo notório é o caso de Rebeca Alvarez, uma esteticista catarinense de 24 anos. Casada em abril de 2025, Rebeca escolheu um sofá da empresa para seu novo lar, motivada pelas campanhas publicitárias e pelo reconhecimento que a marca havia obtido. Seu pedido, realizado em 22 de julho, tinha prazo de entrega estipulado para 26 de agosto. Contudo, em 9 de outubro do mesmo ano, após 78 dias, a cliente ainda não havia recebido o item nem obtido respostas claras da companhia sobre o pagamento expressivo feito via Pix. Situações como a de Rebeca espelham a experiência de diversos outros compradores.
Sofá na Caixa: da promessa ao boom de reclamações de clientes
O cenário atual contrasta com a ascensão meteórica da Sofá na Caixa, cuja trajetória de sucesso foi inclusive destacada pela revista Forbes em fevereiro de 2024. Naquela reportagem, Rubens Stuque, fundador da marca, revelou ter faturado R$ 1,6 milhão logo na primeira semana de operação e almejava vender 50 mil unidades, projetando um faturamento de R$ 90 milhões em seu primeiro ano. Stuque, que em 2022 já havia sido reconhecido na lista Forbes Under 30 por seu trabalho em outra empresa de móveis, a Eco Flame Garden, parecia destinado a replicar o êxito.
Entretanto, os problemas atuais são extensos e se refletem em diversas plataformas de defesa do consumidor. De janeiro a agosto de 2025, o Procon-SP registrou 614 queixas contra a Sofá na Caixa, representando um aumento expressivo de 126% em comparação com as 272 reclamações contabilizadas em todo o ano de 2024. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, também observou uma escalada preocupante, recebendo 88% mais denúncias sobre produtos não entregues pela empresa em 2025 do que no ano anterior. Em seu sistema ProConsumidor, a cada duas queixas, uma se refere a sofás que não chegam ao destino. No site Reclame Aqui, a situação é similar: até 13 de outubro, a empresa acumulava 7.861 reclamações, sendo 5.419 delas apenas nos últimos 12 meses, resultando em uma classificação de “não recomendada” e a indicação de que apenas 13% dos consumidores voltariam a comprar dela.
A versão da Sofá na Caixa e os compromissos com o Procon
Em entrevista à BBC News Brasil, Rubens Stuque reconheceu as dificuldades enfrentadas, mas defendeu que os pedidos em atraso correspondem a uma parcela de 6,5% do total de aproximadamente 100 mil sofás já entregues desde a fundação da empresa em fevereiro de 2024. O fundador garantiu que resolver essas pendências e efetuar os reembolsos para clientes que optaram pelo cancelamento é a “prioridade número um” da companhia, com um compromisso firmado junto ao Procon para reduzir as reclamações pela metade até o fim do ano.
O Procon-SP iniciou um processo de fiscalização contra a Sofá na Caixa em julho de 2025, diante do volume crescente de queixas. No fim daquele mês, a empresa participou de uma reunião, regularizou seu cadastro e se comprometeu a sanar as reclamações. Contudo, em 15 de outubro de 2025, o órgão novamente notificou a companhia por descumprir o plano acordado. Caso não sejam apresentadas soluções eficazes para as dezenas de consumidores insatisfeitos, a Sofá na Caixa estará sujeita a multas, processos judiciais e será incluída na temida lista “Evite Esses Sites” do Procon.
Antes dessa segunda notificação, Stuque detalhou medidas implementadas para tentar controlar a crise: aumento da capacidade de produção, redução na diversidade de produtos para focar na produtividade e a criação de uma equipe dedicada exclusivamente a responder às reclamações pendentes. Segundo o empresário, a Sofá na Caixa opera com três fábricas próprias, gera 320 empregos diretos e cerca de mil indiretos. Com um investimento inicial de R$ 700 mil dos próprios fundadores, a empresa faturou R$ 57 milhões em 2024 e projeta alcançar R$ 117 milhões em 2025, um crescimento de 105%. Stuque enfatiza que esse crescimento foi gerenciado, afirmando que “poderia ter sido 300%”, mas foi controlado para compatibilidade com a capacidade de produção e logística existentes.
Inovação do produto e desafios logísticos
O diferencial da Sofá na Caixa reside na comercialização de sofás modulares, cujas peças individuais podem ser configuradas em diferentes combinações, criando modelos personalizados. Produzidos com espuma especial, os módulos são compactados em caixas, expandindo-se à sua forma original após a desembalagem. O sucesso viral da empresa foi impulsionado por campanhas de marketing assertivas em redes sociais e por influenciadores que demonstraram a praticidade do produto. Esse modelo de negócios foi elogiado por Marcelo Prado, diretor do Instituto de Estudos e Marketing Industrial (Iemi) e especialista com mais de 30 anos no setor de móveis, que observa como ele “responde a um problema muito grande, tanto do fabricante quanto do consumidor”, facilitando o transporte e a instalação em apartamentos pequenos.
Imagem: bbc.com
A tecnologia da espuma comprimível reduz significativamente os custos de transporte, pois “se transporta muito ar” ao enviar produtos como colchões e sofás. A embalagem a vácuo minimiza o volume cúbico, otimizando a logística. Contudo, Prado adverte que o pioneirismo, combinado a uma estrutura de vendas 100% digital e a uma estratégia de marketing agressiva, pode gerar desafios imprevistos. A internet, ao viralizar um produto, pode desencadear uma demanda que excede em muito a capacidade operacional de uma empresa. Uma fonte com conhecimento dos negócios da Sofá na Caixa, que preferiu o anonimato, corroborou essa análise, afirmando que a empresa “vendeu mais do que produz, sistematicamente” e que, frente ao “boom”, “deveria ter pausado as vendas para atender [aos pedidos já realizados].”
Stuque, entretanto, nega ter vendido acima da capacidade, mas atribui parte dos atrasos à aplicação, em julho de 2025, de direitos antidumping sobre importações de poliol da China e dos Estados Unidos. O poliol é um insumo essencial para a fabricação de poliuretano, matéria-prima da indústria de espumas. A sobretaxa resultou em aumento de preços e redução da oferta no Brasil, impactando todo o setor. A decisão governamental, solicitada pela Dow Brasil — única fabricante nacional de poliol —, está sendo revisada pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC). Stuque mencionou também problemas logísticos com transportadoras como outro fator. Sobre a interrupção das vendas e anúncios até a regularização, ele considerou inviável, citando as centenas de pessoas que dependem diretamente da empresa. Apesar dos desafios, Stuque reforça que cerca de 60% dos casos de atraso reportados em grupos de clientes insatisfeitos já foram solucionados, ao mesmo tempo em que refuta veementemente as acusações de que a empresa seria um “golpe.”
Direitos do consumidor: O que fazer em casos de atraso na entrega?
Para os consumidores que enfrentam atrasos, o advogado Stéfano Ferri, especialista em Direito do Consumidor da OAB em Campinas, oferece orientações cruciais. A primeira medida é registrar detalhadamente todos os contatos com a empresa, sejam eles por e-mail, WhatsApp ou ligações telefônicas, sempre solicitando números de protocolo. Esse registro é fundamental caso seja necessário recorrer judicialmente. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que o vendedor é responsável pela entrega dentro do prazo estipulado. Diante do descumprimento, o consumidor tem três opções legais: exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar um produto equivalente ou rescindir o contrato com direito à devolução integral dos valores pagos.
Para buscar reparação judicial, é possível entrar com ação na Justiça comum ou no Juizado Especial Cível (JEC), conhecido como Tribunal de Pequenas Causas. O JEC é uma opção vantajosa para causas de até 40 salários mínimos (R$ 60.720 em outubro de 2025), pois não envolve custos judiciais iniciais e o consumidor não arca com honorários de sucumbência em primeira instância, caso perca. Embora a presença de um advogado não seja obrigatória no JEC, Ferri desaconselha a medida pela dificuldade de acompanhamento processual e pela eventual necessidade de recorrer. A empresa, por sua vez, deve comparecer a audiências de conciliação. Se houver ausência, como no caso do cliente Felipe Beckert, a “revelia” pode ser decretada, e o juiz provavelmente considerará as alegações do autor como verdadeiras. No que diz respeito a danos morais, o advogado esclarece que, embora previstos em lei, são improvaveis em casos de “simples inadimplemento,” exigindo um “cenário em que o consumidor passa por um constrangimento, algo mais grave”.
Além das vias judiciais, os consumidores podem utilizar canais oficiais de reclamação como os Procons estaduais e a plataforma Consumidor.gov.br, ou ainda sites privados como o Reclame Aqui. Expor os problemas em redes sociais também é permitido, desde que o limite da reclamação seja respeitado, evitando ofensas ou difamações, para não correr o risco de ser processado pela empresa. É vital que o consumidor se informe sobre seus direitos acessando fontes oficiais, como o portal do Procon-SP.
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Recentemente, Rebeca Alvarez e Felipe Beckert, cujas histórias foram amplamente divulgadas, tiveram seus casos resolvidos com a devolução dos valores pagos, e Maíra Della Negra finalmente recebeu seu produto quase três meses após a compra. Embora a empresa negue, os consumidores relataram que a aceleração das resoluções coincidiu com os questionamentos da reportagem da BBC News Brasil. Esse desfecho positivo para alguns clientes realça a importância da publicidade e do monitoramento dos órgãos de defesa do consumidor. Para acompanhar mais notícias e análises sobre questões do mercado e dos direitos dos consumidores, continue explorando a nossa editoria de Economia.
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